إن تجربة المستخدم في جوهرها UX Core تهدف إلى خلق لغة حوار مع المستخدمين، لتجميع المعلومات والإحصائيات اللازمة لبناء تصميم ناجح للتجربة، وهذا يستلزم وضع جدول زمني Timeline، وتحديد الميزانية اللازمة budget لإجراء الإختبارات على المستخدمينuser testing ، مقابلة الشركات صاحبة المصلحة. ولكن ماذا ستفعل كمصمم تجربة استخدام UX Designer ، إذا لم تستطع إجراء الإختبارات على المستخدمين بشكل مباشر؟!
رغم أن البحث والاختبارات المباشرة هي أفضل الطرق لجمع المعلومات، ومعرفة أراء المستخدمين، إلا أن هناك العديد من الطرق الأخرى لاستخلاص المعلومات الهامة حول رغبات المستخدمين، وحاجتهم بعيداً عن إختبارات user testing .
يمكن للشركات الجديدة في المجال الرقمي Digital Industry أن تستخدم منتديات النقاش Industry Forum، والأبحاث والمراجعات Review التي أجراها المنافسين لتقدم الأفضل ، وتحصل على رضا المستخدمين. ولكن هل تستخدم الشركات الكبيرة نفس الطرق؟!
لا ،بل تستخدم الشركات الراسخة والتي لها بصمة واضحة في المجال الرقمي وسائل أخرى مثل سجلات خدمة العملاء Customer Service Logs، وعدد مشاهدات التطبيق، والتواصل عبر Email وغيرها من الطرق لتعرف المزيد عن مستخدميها، وتطور خدماتها ومنتجاتها تبعاً لحاجاتهم ومتطلباتهم .
وهذه بعض التقنيات والطرق الأكثر إستخداما:
1- مراجعات التطبيق APP reviews .
إذا كان تطبيق الجوال Mobile APP أحد مكونات علامتك التجارية Brand ، فإن مراجعة منشورات وتعليقات المستخدمين بدقه وتركيز سواء على APP Store و Google Play، تساعدك في معرفة عيوب ومميزات منتجاتك بالنسبة للمستخدم ، وهذا بالطبع يساعد في تحسين المنتج، فعلى سبيل المثال يمكنك معرفة :
- هل يشعر المستخدم بالسخط تجاه منتجاتك؟ هل يرغب بإضافة بعض المميزات الأخرى للمنتج؟
- هل يشعر المستخدم بالفائدة والسعادة الحقيقية من تجربة استخدام التطبيق؟ أم أنه مجرد جزء من هويتك التجارية فقط؟!
نتائج هذه المراجعات قد تصيبك بحالة من الإحباط إذا فكرت فيها من الجانب العاطفي، ولكن إن اعتبرتها رد فعل للمستخدمين Feedback User تجاه المنتج ستساعدك كثيراً من خلال تفنيد الأراء واستخراج الأفكار التي تصلح للتنفيذ وترفع جودة منتجك ، وترضي المستخدم .
لذلك يقوم مصمم تجربة المستخدم بمناقشة بعض الأسئلة مع فريق العمل مثل:
- هل هناك بعض المميزات التي يفتقدها المستخدم؟
- هل واجهة المستخدم UI مريحة للمسنخدم أم يشعر بالرفض تجاهها؟
- هل هناك شكاوى من ظهور الـ Bugs والتي تعوق إستعمال التطبيق؟
- هل يفضل الناس وضع بعض المميزات في مرحلة متقدمة من التطبيق أم من الأفضل وضع المزيد في الواجهة الرئيسية Front end؟
- هل يستطيع المستخدم استعمال التطبيق App usability بسهوله منذ المرة الأولى أم يحتاج إلى شرح tutorial ؟
لكن ما ينطبق على ردود الفعل تجاه نظام IOS قد لا يتناسب مع نظام Android ، أو تجربة المستخدم لموقع ويب ، والعكس صحيح.
2- سجلات خدمة العملاء Customer Service Logs.
خدمة العملاء من أهم أسس نجاح المنتج ، فهم الواجهة front lines التي يراها ويحتك بها المستخدم ، لذلك هم من يستطيعون تحديد رؤية المستخدم للمنتج، ومن ثم يبدأون بتقديم المساعدة والإجابة على تساؤلات العملاء Clients.
حينما يُجري المستخدم اتصالاً مع خدمة العملاء ، يمكن تسجيل هذه المكالمات إذا لم تحتوي معلومات سرية خاصة بالمستخدم، وهذا له فائدة كبيرة في تحسين تجربة المستخدم حيث يقوم المسؤل عنها بمراجعة هذه المكالمات ومعرفة شكاوى العملاء، ولكن في حين عدم وجود هذه التسجيلات عليك عمل مقابلة مع مسئولي خدمة العملاء لتصل إلى المعلومات اللازمة لك.
نظراً لطبيعة خدمة العملاء ومراكز المساعدة help centers، والغرض منها ، فبالتأكيد ستأتي معظم ردود الفعل سلبية negative ، مع ذلك فإن هذه السجلات توفر ما لا يوفره غيرها من معلومات مهمة، وتوضيح الممارسات التجارية business practices التي تخلق تجربة استخدام سلبية negative UX، بالإضافة إلى العقبات التي تواجه المستخدم طوال رحلة استخدامة للمنتج، مما يساعد في تحديد نقاط ضعف المنتج ، والعقبات التي يتعرض لها المستخدم، وإيجاد الحلول المناسبة لها، للوصول لتجربة استخدام أفضل تنال رضى المستخدمين.
3- رسائل البريد الإلكتروني Contact Form Emails.
Contact US هذه الكلمة التي توجد في معظم المواقع Websites والتطبيقات Apps ، وهذه الميزة توفر طريقة التواصل عبر الـ Email مع المستخدمين، وغالباً ما يكون التواصل بسبب مشكلة خاصة بالموقع أو التطبيق، أو استفسار عن بعض صفحات الموقع . مما يزودك بمعلومات حول مشاكل الموقع .
إذا لم تتوفر هذه الميزة يمكن إضافتها بسهولة خلال عملية التطوير، لجمع أراء زوار الموقع، كما يجب مراقبة الإيميل باستمرار والاستجابة للمستخدمين والتفاعل معهم.
4- منتديات الصناعة Industry Forums.
تعطي هذه المنتديات معلومات قيمة حول الصناعة الرقمية Digital Industry، وكيف تؤثر هذه المنتجات على إتجاهات وأفكار المستخدمين، كما تساعدك في البحث عن أفكار جديدة وتتوفر هذه المنتديات على شبكات الانترنت مثل 4chan و reddit .
من المشاكل التي أبرزتها هذه المنتديات:
- مشكلة الجيل الرابع من APPLE مع YouTube app في عدم تلاشي عنوان الفيديو عند تشغيله.
- Delta Airlines thread ومشاكل المستخدمين مع المقاعد الإقتصادية Economey seating، واستخدام بطاقات الائتمان Delta American Express. ,j ، وتساعد هذه المعلومات في صياغة الاستراتيجية الخاصة بعملية التطوير.
المنديات جميعها تشترك في تقديم الأبحاث والمصادر إلا أن بعض منها يختص بمجال محدد مثل :
- Ars Technica فهو يغطى كل المنتجات التقنية التقليدية Traditional Techبجميع أبحاثها ومصادرها.
- IGN مختص بألعاب الفيديو Video games و يقدم ردود فعل مفيدة للاعبين.
- BodySpace forum أكبر واجهة على الإنترنت مختصة بالرياضة والتغذية السليمة وتمد المستخدمين بكافة المعلومات والدراسات الخاصة بالرياضة وأنواع التغذية المختلفة.
ومنها من يقدم المصادر والمعلومات الموثقة في مجالات مختلفة ومتعددة مثل منتدى Quora و reddit .
5- إستعراض المنافسين Review Competitors.
إذا كان الـ product أوالـ brand جديدة ولم يتوافر أى من الأبحاث حولها، فقم بدراسة المنافسين فإذا أردت إطلاق خدمة خاصة بالسيارات Car service راجع ما يقوله مستخدمي Uber و Lyft لأنهم المستخدمين المحتملين potential users لمنتجك. أما إذا أردت إنشاء موقع لخدمات البيع أونلاين فانظر إلى الأراء حول Amazon وهكذا….
الخلاصة.
لا يزال هناك بديل عن الحديث بشكل مباشر مع المستخدمين لجمع الأراء وردود الأفعال حول المنتج، مثل مراجعة التطبيقات وتعليقات المستخدمين،اللجوء إلى المنتديات و استخدام سجلات خدمة العملاء واستعراض المنافسين ودراستهم.
لأن تصميم تجربة المستخدم الجيد يجب أن يستند إلى أراء المستخدمين وردود أفعالهم، لأنه لا يوجد علامة تجارية أو منتج ناجح بدون مستخدم.
مترجم بتصرف عن:
User Research When You Can’t Talk to Your Users
by Jon Peterson
